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Foto: Mat Wright

Como posso fazer um comentário ou apresentar uma reclamação junto do British Council?

O British Council valoriza a sua opinião

Esperamos poder contribuir para que a sua experiência com o British Council seja excelente e acolhemos os seus comentários, sugestões e quaisquer pormenores sobre o grau de satisfação ou de insatisfação relativamente ao serviço recebido por si quando nos contactou ou utilizou os nossos serviços. Gostaríamos ainda de saber se algum membro da nossa equipa lhe proporcionou um serviço de excelência. 

O que faremos

Todos os clientes são tratados com seriedade, imparcialidade e rapidez de resposta, independentemente do assunto, do meio utilizado ou do país do qual a reclamação tenha originado. Temos por objetivo acusar a receção do seu comentário ou reclamação no prazo de três dias úteis e procuraremos dar resposta ou resolução a cada reclamação dentro do prazo de dez dias úteis. Fazemos uso da informação recebida através dos comentários e reclamações dos clientes para melhorar os nossos produtos e serviços.

O que fazer a seguir: como fazer um comentário ou apresentar uma reclamação

Contactar o departamento de Apoio ao Cliente do British Council no centro mais perto.

Quem irá ler o seu comentário ou lidar com a sua reclamação?

O nosso objetivo é resolver a maior parte dos assuntos a nível do primeiro contacto efetuado. O primeiro membro da equipa que recebe a comunicação do cliente tem a autoridade para assumir a responsabilidade pelo comentário ou reclamação e acompanhá-lo até à sua resolução, embora possa ter de contactar outros colegas para recolher a informação necessária para poder responder de uma forma eficaz ao cliente.

Em casos mais complexos, os clientes poderão receber resposta ao seu comentário ou reclamação por parte do departamento ou pessoa responsável por esse aspeto do nosso trabalho. Nos casos - pouco frequentes - em que o comentário ou reclamação de um cliente seja de natureza grave, a reclamação poderá ser remetida ao Gestor de Reclamações do British Council.

Seguimento da reclamação 

Sempre que se trate de uma situação problemática, faremos todos os esforços para resolver os assuntos da forma mais justa e mais rápida possível. Iremos:

  • explicar o que correu mal e porquê 
  • apresentar um pedido de desculpas sempre que a situação o exija 
  • atuar para resolver a situação, sempre que possível.

Se não estiver satisfeito com a resposta que receber, poderá contactar o Gestor de Reclamações no centro do British Council local. As reclamações para as quais não for possível encontrar uma solução que seja do agrado do cliente poderão ser apresentadas ao Corporate Enquiries and Complaints Manager no British Council no Reino Unido. Quando respondermos à sua reclamação, iremos fornecer a informação sobre o que terá de fazer neste caso. Se, após estes esforços, continuar insatisfeito, poderá remeter a sua reclamação à entidade externa do país onde se encontra para avaliação. Todos os comentários e reclamações dos nossos clientes são cuidadosamente analisados, incluídos numa série de avaliações internas e externas da nossa prestação de serviços e utilizados para compilar informação sobre as perceções e experiências por parte dos clientes. Esta informação é partilhada por toda a rede do British Council com o objetivo de melhorar os nossos produtos e serviços.

Avaliação externa

Os clientes que não fiquem satisfeitos com a resposta recebida podem solicitar que o seu caso seja analisado por uma entidade externa. O Gestor de Reclamações fornecerá mais informação relativamente às opções existentes aquando do envio de resposta à reclamação do cliente.

As entidades de avaliação externas garantir-lhe-ão equidade e imparcialidade na investigação da sua reclamação. Uma vez que o cliente decida avançar com a avaliação por parte de uma entidade externa, a reclamação deixará de poder ser tratada pelo British Council, a não ser que a entidade externa assim o solicite.